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日本初!クレーマーコンサルタント登場!

女性にそっぽを向かれてしまった企業は生き残るのが難しい!

「クレーマーコンサルタント」と聞くと、「社長を出せ!」の著書などで活躍されている川田氏のように、クレーム対応をする企業側立場での経験を元にしたコンサルタントをイメージされるかもしれません。しかしながら私どもの場合は、クレームを受ける側ではなく、クレームを言う「消費者側」の観点・視点からアドバイスさせて頂くコンサルタントを「クレーマーコンサルタント」と位置づけております。

元々私どもスタッフが、主婦や女子大生など消費者として不愉快に感じたり、疑問に感じたりした経験が数多くあり、「何故企業側はこれほどまでに「買おう」としている私たちを不愉快にさせておいて平気なんだろう?」と残念に感じたのが出発点でした。

日本初!クレーマーコンサルタント登場本来、企業やお店というのは、消費者やユーザーに支持され購買してもらうことにより成り立っているはずなのです。それにも関わらず、消費者の心理が理解できていないからこそ、意図しないにも関わらず相手を不愉快な思いに陥らせてしまい、購入してもらえることなく、場合によっては「嫌われる」という形でビジネスチャンスを失ってしまっており、方や消費者側は、せっかく購入しようとそのお店や企業を訪れたり接触したりするものの、不愉快な思いをさせられてその日いちにちが暗い思い出になったりします。これは双方にとり、とても不幸なできごとなのです。

具体的な例を出しますと、例えば私たちが戸建てのモデルルームを見学に行った日のことです。そこで「アンケートを書いてください。」と差し出された用紙を書きかけて、私は途中で思わず手をとめました。そこには、「ご氏名」と書かれた記入者本人の名前を書く欄があったのですが、その横には「奥様のお名前」と書かれた小さな欄があったのです。つまり、その建設業者は、『こういうモデルルームを見に来るお客様は「男性」であって当たり前。奥様など女性はお客様としては見ていない。』ということなのです。

でもよく考えてみて下さい。住宅など高額の買い物をする場合、家族で来ている場合、夫婦がそろっているならば、最終的な決定権は女性の方にある場合が非常に多いのです。現実問題として、在宅時間で見ても女性の方が男性よりも数倍長く、購入した住宅にいます。またキッチンなどを使いこなすのもどちらかというと女性の方ですから、女性の意見が重視されます。それに不動産業者に話を聞いたところ、「妻が買い物をしたり子供が通学したりなどの生活に至便な方と、夫の通勤時間に至便な方とどちらが重要視されるかというと、圧倒的に妻側の論理が優先されます。つまり、旦那さんの通勤時間が多少長くなっても購入決定権者の妻はさして重要視しない、というのはこの業界の常識ともいえますよ。」とのご意見を頂くほど、実質的に女性側の意見が通ってしまうのです。

この件ひとつ取っても、この建設業者は本来の最終決定権者を無視し、日本は男社会なんだから、という思いこみのもと、「男性」だけをターゲットにしてしまっているのです。
また現代は母子家庭が増える一方なのですが、ひと昔前までは母子家庭に賃貸住宅を貸してくれる家主さんが少なかったせいもあり、それならいっそのこと住宅を購入しようと思う女性も増えてきているのです。これは未婚の独身女性も同じで、総合的にも女性が単独で購入するケースが結構ある、ということになります。

つまり、購入意志を持つ女性たちがこのアンケートに自ら記入しようと思った時にどのように感じるでしょうか?「自分たちの存在は無視されているのだろうか?」と不安に思うのでは無いでしょうか?キッチンシステムなどは高額の割に内容によっては使い勝手が悪いなど、使う側の中心である女性は特にこだわる部分でもあります。住宅の場合には、このような高額の設備品や設計が至る所に施されているわけですが、少なくともハナから女性を対象にしていない業者であれば、女性を思いやる設計や施工がなされているわけがない、と考えてしまうのです。

高額なものを購入するとき、女性の意見が優先されることが多いもし「奥様のお名前」ではなく「ご結婚されている場合は配偶者のお名前をお願いします。」と書かれていたならば、こういったアツレキは生じないにも関わらず、つまり、この建設業者はたった一行の挿入文ひとつで大きなビジネスチャンスを逃していた可能性が高いのです。

上記のような例ですと、企業側の担当者ではなかなか気づかない場合が多いのです。また、「奥様のお名前」を記入する・しない、が通常の商業的なクレームとして表面化することはまず、あり得ないことでしょう。

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クレーム的ポイントを指摘するだけでなく、改善提案も

「長年の男性企業社会にいた男性担当者」ではなく、消費者としての立場だからこそわかる不愉快感や、女性としての視点でしか理解しえない不満足感についてアドバイスできるのが、消費者側の立場で「クレーマー」としての視点を持つ私ども「クレーマーコンサルタント」の大きな役割だと自負しております。
もちろん、「クレーマーコンサルタント」はクレーム的ポイントを指摘するだけで終わるのではなく、上記のケースのように、どのように改善すれば良いのか、改善提案も行います。これにより、今までマイナスのイメージを持たれていたところが、今度はプラスの要素に変換されるため、売上などの改善につながるのです。

このようなケースは、一見大したことが無いように感じられるかもしれません。しかしながら、現代というのは、男性が購買意欲を失った時代とも言われています。(一部、40代男性などはファッションに目覚めている時代とも言われていますが。)実際に、街を歩いてみればわかるのですが、女性服を販売するショップは次から次と横並びに続いているのですが、男性ファッションのショップはあまり見かけません。それだけ、男性の購買意欲が減っているにも関わらず、女性の購買意欲は益々盛んになってきているのですから、女性にそっぽを向かれてしまった企業は生き残るのが難しく、反対に女性に支持される企業やお店は大きな商機を得たと言えるでしょう。

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セミナー

アルトスターでは、下記のような内容のセミナーを承っております。
なお、下記は単発セミナーでも対応できますが、連続企画として順番に話をすると、なおのことわかりやすいかと思います。(順番などは臨機応変に対応可能です。)

  • 受注獲得につながる“ホームページ活用法
  • SEO対策とインターネット広告の違いとは!?
  • 新時代の販促手法“メディアミックス戦略とは!?
  • 消費者視点の企業戦略
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